رفتار مشتری در چند سال گذشته یک تغییر ساده کرده: پیش از تماس، جست‌وجو می‌کند. گاهی دنبال شماره است، گاهی می‌خواهد ببیند شماره‌ای که روی آگهی دیده واقعاً مال همان کسب‌وکار است، و گاهی پس از یک تماس بی‌پاسخ، شماره را در گوگل می‌زند تا بفهمد چه کسی زنگ زده.
در هر سه حالت، آنچه او پیدا می‌کند تعیین می‌کند تماس بگیرد یا نه. این راهنما برای صاحبان کسب‌وکار است: چطور مطمئن شویم اطلاعات درست پیدا می‌شود، و چطور خطاهایی را که مشتری را از دست می‌دهند پیدا کنیم.
چیزی که در داده‌ی ما دیده می‌شود
در «این کیه» بیشترین جست‌وجوها خود شماره‌ی تلفن است: کاربر شماره را در گوگل می‌زند تا بفهمد مال کیست. دسته‌ی دوم، جست‌وجوی نام یک کسب‌وکار مشخص به همراه نام شهر است.
نتیجه‌ی عملی برای شما دو چیز است:
- شماره‌ی شما باید به نام شما وصل باشد. اگر کسی شماره‌ی شما را جست‌وجو کند و چیزی پیدا نکند، شماره برایش «ناشناس» است — و تماس ناشناس امروز کمتر جواب داده می‌شود. این مستقیماً روی تماس‌های خروجی شما هم اثر دارد: وقتی به مشتری زنگ می‌زنید، او ممکن است پیش از پاسخ، شماره را جست‌وجو کند.
- نام کسب‌وکار به همراه شهر الگوی غالب جست‌وجوست. پس نام و شهر باید همه‌جا یک‌شکل نوشته شود.
یک‌دستی اطلاعات: چرا این‌قدر مهم است؟
موتورهای جست‌وجو اطلاعات کسب‌وکار را از جاهای مختلف جمع می‌کنند: سایت شما، نقشه‌ها، دایرکتوری‌ها، شبکه‌های اجتماعی. وقتی این‌ها با هم می‌خوانند، اعتماد می‌سازند. وقتی نمی‌خوانند، سردرگمی.
سه چیزی که باید دقیقاً یک‌شکل باشد:
| یک‌شکل | ناهماهنگ | |
|---|---|---|
| نام | «کتابفروشی البرز» همه‌جا | «کتابفروشی البرز»، «کتاب البرز»، «فروشگاه البرز» |
| شماره | یک شماره‌ی اصلی، یک قالب | شماره‌ی قدیمی در یک جا، جدید در جای دیگر |
| نشانی | یک شکل نوشتار | خیابان با نام قدیم و جدید در جاهای مختلف |
(مثال‌ها ساختگی‌اند.)
اسم محاوره‌ای چطور؟ اگر مردم شما را با نام دیگری هم می‌شناسند، نام رسمی را نگه دارید و نام محاوره‌ای را در توضیح کسب‌وکار بیاورید، نه جایگزین نام.
شش کاری که همین هفته می‌شود انجام داد
۱. اطلاعات پایه را یک‌دست کنید.
نام کسب‌وکار، شماره‌ی تماس، نشانی و ساعات کاری را در همه‌جا دقیقاً یک‌شکل بنویسید — سایت، شبکه‌های اجتماعی، نقشه‌ها و دایرکتوری‌ها.
۲. شماره‌ی ثابت و موبایل، هر دو.
خط ثابت اعتبار محلی می‌سازد و موبایل دسترسی سریع. اگر هر دو را دارید، هر دو را منتشر کنید و یکی را به‌عنوان شماره‌ی اصلی مشخص کنید.
۳. ساعات کاری را واقعی بنویسید.
ساعت نادرست بدترین نوع اطلاعات است: مشتری می‌آید و در بسته می‌بیند. تعطیلات رسمی، تعطیلات تابستانی و ساعت‌های متفاوت روزهای پایان هفته را هم به‌روز کنید.
۴. نشانی دقیق و قابل‌یافتن بدهید.
نشانی با جزئیات — خیابان، پلاک، طبقه، نشانه‌ی شاخص نزدیک. اگر ورودی مجموعه از کوچه‌ی فرعی است، بنویسید. موقعیت روی نقشه را هم بررسی کنید؛ نقطه‌ی اشتباه روی نقشه مشتری را به خیابان دیگری می‌برد.
۵. در دایرکتوری‌ها و نقشه‌ها ثبت کنید.
هر جایی که مشتری ممکن است جست‌وجو کند. بسیاری از کسب‌وکارها فقط در یک جا ثبت شده‌اند و بقیه‌ی مسیرها را از دست می‌دهند.
۶. پروفایل را کامل کنید.
توضیح کوتاه از کاری که می‌کنید، دسته‌بندی درست، و عکس. پروفایل کامل، هم برای مشتری مفیدتر است و هم در فهرست‌ها بهتر دیده می‌شود.
چک‌لیست پروفایل کامل
- نام رسمی — همان که روی تابلو و فاکتور است
- دسته‌بندی دقیق — «دندانپزشک» به‌جای «پزشکی»، «تعمیر موبایل» به‌جای «خدمات»
- شماره‌ی اصلی + شماره‌ی دوم در صورت وجود
- نشانی کامل + موقعیت درست روی نقشه
- ساعات کاری هر روز هفته، و تعطیلات
- توضیح کوتاه: چه کاری انجام می‌دهید، برای چه کسی، و چه چیزی شما را متفاوت می‌کند
- عکس: نمای بیرونی (برای پیدا کردن در)، فضای داخل، و نمونه‌ی کار یا محصول
- راه‌های ارتباطی دیگر: سایت، شبکه‌های اجتماعی
- مجوز یا پروانه — اگر کسب‌وکار شما مجوز رسمی دارد، ذکر آن اعتماد می‌سازد
یک نکته درباره‌ی عکس نمای بیرونی: مشتری‌ای که اولین بار می‌آید، دنبال تابلو و در ورودی می‌گردد. عکسی که همین را نشان دهد، از عکس‌های زیبای داخلی کاربردی‌تر است.
اگر شماره‌ی شما گزارش شده است
گاهی کسب‌وکاری می‌بیند شماره‌اش در پایگاه شماره‌های گزارش‌شده آمده. معمولاً یکی از این دلایل را دارد:
- تماس‌های تبلیغاتی انبوه از همان شماره گرفته شده
- شماره پیش‌تر متعلق به شخص یا کسب‌وکار دیگری بوده
- اشتباه در گزارش — کاربر شماره را اشتباه ثبت کرده
در «این کیه» برای همین حالت فرم اعتراض به گزارش وجود دارد؛ توضیح خود را ثبت کنید تا کنار گزارش‌ها دیده شود. اگر شماره اصلاً نباید منتشر می‌شد، فرم درخواست حذف هم در دسترس است.
آنچه کمک نمی‌کند: درخواست حذف گزارش‌های واقعی کاربران. نظر و گزارش در «این کیه» دستکاری نمی‌شود — همین است که به فهرست اعتبار می‌دهد، و اعتبار فهرست همان چیزی است که مشتری‌ها را به صفحه‌ی شما می‌آورد.
و یک توصیه‌ی پیشگیرانه: تماس و پیامک تبلیغاتی انبوه برای مخاطبی که انتظارش را ندارد، شکایت‌پذیر است (سامانه‌ی ۱۹۵) و شماره‌ی شما را در فهرست شماره‌های گزارش‌شده می‌نشاند — جایی که مشتری بعدی پیش از پاسخ‌دادن می‌بیند. اگر کسب‌وکارتان به تماس خروجی نیاز دارد، از شماره‌ای جدا از شماره‌ی اصلی پذیرش مشتری استفاده نکنید که بعداً نتوانید تفکیکش کنید.
چه چیزی واقعاً تماس می‌آورد؟
۱. کامل‌بودن اطلاعات. پروفایلی که شماره، نشانی، ساعت کاری و دسته‌ی درست دارد، هم بیشتر دیده می‌شود و هم بیشتر تماس می‌گیرد.
۲. تطابق نام با آنچه مردم جست‌وجو می‌کنند. اگر مردم شما را با نام محاوره‌ای می‌شناسند، همان را هم در توضیح بیاورید.
۳. شهر و محله. جست‌وجوها تقریباً همیشه محلی‌اند: «{نوع کسب‌وکار} + {شهر یا محله}».
۴. سرعت پاسخ‌گویی. ساده‌ترین و کم‌هزینه‌ترین مزیت رقابتی. مشتری‌ای که جواب نگیرد، سراغ شماره‌ی بعدی می‌رود. اگر ساعت‌هایی پاسخ نمی‌دهید، ساعات کاری را دقیق بنویسید تا مشتری بداند کی تماس بگیرد.
چطور بفهمم جواب می‌دهد؟
بدون اندازه‌گیری، نمی‌دانید کدام تغییر اثر داشته. سه روش ساده:
- بپرسید: از مشتری‌های تازه بپرسید شما را از کجا پیدا کرده‌اند. ساده‌ترین روش و اغلب دقیق‌ترین.
- شماره را جست‌وجو کنید: هر ماه شماره و نام کسب‌وکارتان را جست‌وجو کنید و ببینید چه نتایجی می‌آید و درست‌اند یا نه.
- آمار پروفایل: بعضی دایرکتوری‌ها و نقشه‌ها آمار بازدید و تماس پروفایل را نشان می‌دهند. اگر دسترسی دارید، روند ماهانه را یادداشت کنید.
چهار اشتباه رایج
۱. فقط شبکه‌های اجتماعی. محتوای داخل اپلیکیشن‌ها معمولاً در جست‌وجوی گوگل به‌خوبی دیده نمی‌شود.
۲. شماره‌ی تصویری. شماره‌ای که فقط داخل عکس نوشته شده، برای موتور جست‌وجو قابل خواندن نیست و مشتری هم نمی‌تواند روی آن بزند تا تماس بگیرد.
۳. اطلاعات قدیمی. شماره‌ی عوض‌شده‌ای که هنوز همه‌جا هست، هم مشتری را گم می‌کند و هم برای صاحب فعلی آن شماره دردسر می‌سازد.
۴. نام‌های متفاوت در جاهای مختلف. برای موتور جست‌وجو، سه نام متفاوت یعنی سه کسب‌وکار متفاوت.
پرسش‌های پرتکرار
چرا مشتری شماره‌ام را پیدا نمی‌کند؟
معمولاً چون اطلاعات در جایی که او جست‌وجو می‌کند ثبت نشده، یا نام کسب‌وکار در جاهای مختلف متفاوت نوشته شده.
شماره‌ی شخصی‌ام را برای کسب‌وکار بگذارم؟
اگر می‌شود، خط جدا بگیرید. شماره‌ی کاری منتشر می‌شود و این برای کسب‌وکار مفید است، ولی برای شماره‌ی شخصی مطلوب نیست.
شماره‌ام در فهرست شماره‌های گزارش‌شده آمده. چه کنم؟
از فرم اعتراض به گزارش استفاده کنید و توضیح خود را ثبت کنید؛ برای حذف کامل شماره‌ای که نباید منتشر می‌شد، فرم درخواست حذف.
ثبت در دایرکتوری هزینه دارد؟
در «این کیه» ثبت و تکمیل اطلاعات کسب‌وکار رایگان است.
چقدر طول می‌کشد تا در جست‌وجو دیده شوم؟
زمان‌بر است و به عوامل زیادی بستگی دارد؛ ولی اطلاعات ناقص، شانس دیده‌شدن را از ابتدا کم می‌کند.
چه عکس‌هایی بگذارم؟
نمای بیرونی و تابلو، فضای داخل، و نمونه‌ی کار یا محصول. نمای بیرونی به مشتری تازه کمک می‌کند در را پیدا کند.
از کجا بفهمم تغییرات اثر داشته؟
از مشتری‌های تازه بپرسید از کجا شما را پیدا کرده‌اند، و هر ماه نام و شماره‌تان را جست‌وجو کنید.
جمع‌بندی
- مشتری پیش از تماس جست‌وجو می‌کند — آنچه پیدا می‌کند تصمیمش را می‌سازد
- نام، شماره، نشانی و ساعت کاری را همه‌جا یک‌شکل بنویسید
- چک‌لیست پروفایل را یک بار کامل کنید؛ عکس نمای بیرونی را فراموش نکنید
- شماره‌ی درون عکس برای موتور جست‌وجو وجود ندارد
- تماس تبلیغاتی انبوه بیش از آنکه مشتری بیاورد، شماره‌ی شما را گزارش‌شده می‌کند
- اطلاعات کسب‌وکارتان را در «این کیه» رایگان تکمیل کنید
نویسنده : حدیثه حجتی
نظرات کاربران
ثبت پاسخ